Lo que dice la industria

El poder de la retroinformación y las evaluaciones de los clientes

Lo que dice la industria sobre las evaluaciones y calificaciones de los consumidores...

• El 71% de los compradores en línea leen las evaluaciones, lo cual las convierte en el contenido generado por los consumidores más leído. (Forrester)
  
  
• El 77% de los compradores en línea usan evaluaciones y calificaciones al hacer una compra (Jupiter Research, agosto 2006)
  
  
• Una encuesta reciente descubrió estas estadísticas críticas:
  • - Las empresas pierden 10 clientes por cada uno que se queja
  • - El 13% de las personas le contarán a más de 20 personas acerca de su mala experiencia
  • - El 90% de los clientes insatisfechos no hará negocios con la misma empresa otra vez
  
  

Sin embargo, el 95% de los clientes insatisfechos regresarán si la cuestión se resuelve de forma rápida y eficiente (National Association of Retail Marketing Services)

• Las evaluaciones aumentan un 21% la satisfacción de la compra y un 18% la lealtad (Estudio de Foresee Results, enero 2007)
  
  
• En un estudio de 2.000 compradores - El 92% consideraron las evaluaciones de clientes "extremadamente" o "muy" útiles. (eTailing Group)
  
  
• El 63% de los consumidores indica que es más probable que compren en un sitio si tiene calificaciones y evaluaciones de productos. (Estudio de CompUSA e iPerceptions)
  
  
• El 42% de las personas que compraron por primera vez en sitios que brindaban evaluaciones estableció que éstas eran el factor principal de su compra. (Estudio de Foresee Results, 2006)
  
  
• El 86,9% de los entrevistados dijo que confiarían en la recomendación de un amigo por sobre una evaluación realizada por un crítico, mientras que el 83,8% dijo que confiarían más en las evaluaciones de usuarios que en una crítica. (MarketingSherpa)
  
  
• Cuando se les solicitó que apunten la fuente de información en la que más confiaban, el 60% de los compradores en línea canadienses dijo que eran las evaluaciones de consumidores, en comparación con el 31% que dijo que eran los diarios o revistas. (J.C. Williams Group para Visa y Yahoo Canada)
  
  
• El estudio de Shop.org "State of Retailing Online", llevado a cabo por Forrester Research, descubrió que sólo el 26% de los 137 minoristas principales encuestados ofrecían calificaciones y evaluaciones de clientes, pero el 96% de ellos consideraron a dichas calificaciones y evaluaciones de clientes como una táctica efectiva o muy efectiva para conducir el cambio. (Forrester)
  
  
• El 43% de los minoristas cuentan con evaluaciones - el doble en un año (Marketing Sherpa, febrero 2007)
  
  
• Las calificaciones y las evaluaciones son la segunda característica de sitio más importante después de la búsqueda y los compradores en línea que sitúan a las calificaciones y las evaluaciones como la característica de sitio más útil se ha más que duplicado entre el 2005 y el 2006. El informe, titulado "Retail Marketing: Driving Sales Through Consumer-Created Content" (Marketing del comercio minorista: impulsar las ventas a través del contenido creado por el consumidor), cita a las calificaciones y las evaluaciones generadas por los usuarios como la segunda característica de sitio más importante después de la búsqueda, y dice que los minoristas que adoptan dichas calificaciones y evaluaciones como una estrategia diferencial y de retención obtendrán más participación en el mercado. (Jupiter)
  
  
• El 68% de los consumidores confía en "gente como uno" primero para los consejos sobre productos. (Edelman Trust Barometer)
  
  
• De acuerdo con la encuesta, el 92,5% de las personas adultas dijo que buscan productos por Internet antes de comprarlos en una tienda de forma regular u ocasional. (BIGresearch)
  
  
• La confianza en la "gente como uno" aumentó de un 20% a un 68% desde 2003 hasta 2006. (Edelman)
  
  
• Una encuesta reciente a consumidores llevada a cabo por JC Williams Group, calificó al contenido creado por los consumidores como la ayuda N.º 1 para una decisión de compra , citado por el 91% de los entrevistados (JC Williams Group, 2006)
  
  
• El 86,9% de los entrevistados dijo que confiarían en la recomendación de un amigo por sobre una evaluación realizada por un crítico, mientras que el 83,8% dijo que confiarían más en las evaluaciones de usuarios que en una crítica. (Marketing Sherpa, 3 de julio de 2007)
  
  
• Cuando se les preguntó qué fuentes de información "muy probablemente" consultarán antes de tomar una decisión sobre sus opciones de entretenimiento, el 62% designó a los sitios de Internet con las evaluaciones de usuarios como su opción principal; esto incluso desplaza a un amigo con conocimiento del tema (59%). (Marketing Sherpa, 3 de julio de 2007)
  
  
• El 26% de los resultados de búsquedas se relacionan con contenido generado por los consumidores (Nielsen BuzzMetrics)

Artículos de la industria

Artículos recientes sobre el poder de Internet y de las calificaciones y evaluaciones en línea...

• Cómo gestionar el daño de las críticas en línea A medida que el poder de Internet crece, las pequeñas y grandes empresas están desconcertadas por los empleados, proveedores y competidores desencantados que buscan terreno fértil para ventilar las quejas por Internet. ¿Qué harán las empresas? (New York Times, 4 de octubre de 2007)
  
  
• Crítica constructiva Internet está cambiando la forma en que los consumidores se quejan sobre las empresas, los productos y los servicios. En lugar de quejarse con un vecino o presentar un reclamo ante la empresa, un ente regulador o el Better Business Bureau, cada vez más consumidores presentan sus quejas en línea, ya sea aportando a sitios de quejas o creando un sitio propio. (Boston Globe, 9 de septiembre de 2007)
  
  
• Entender cómo funcionan las evaluaciones de los clientes En estos días, lo que el cliente piensa raramente permanece en secreto. Las evaluaciones y calificaciones de los clientes están apareciendo en un número cada vez mayor de sitios de Internet, sitios en los que los usuarios tratan a las marcas como si fueran concursantes de American Idol. (Brandweek, 5 de julio de 2007)
  
  
• Las evaluaciones de aficionados cambian el enfoque de las pequeñas empresas Calificaciones en línea: comenzaron con los restaurantes y, ahora, todos los tipos de empresas se encuentran sujetos a las opiniones de los clientes (San Francisco Chronicle, 3 de septiembre de 2003).

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